Preparar os profissionais de atendimento  para a excelência no relacionamento com clientes e consumidores  transmitindo conceitos de excelência nesse relacionamento em situação  de rotina ou especiais (crises) seja em ambientes de Call Center, SAC, Recepção, Telemarketing, Vendas, Suporte Técnico ou em áreas que tenham contato direto com clientes;

Desenvolver no profissional uma melhor percepção sobre as necessidades dos clientes externos e internos, focando as características preponderantes no atendimento ao cliente,  tais como: dinamismo, diversidade, estresse e fornecer dicas de como atingir os objetivos das empresas e tornar os clientes e usuários dos serviços satisfeitos.

Profissionais de atendimento

1. Bases conceituais do atendimento ao cliente
• Fatores críticos de sucesso dos profissionais de atendimento em Call Center
2. Pesquisas e estudos sobre atendimento x lucratividade
3. Código de Defesa do Consumidor e Nova Lei dos SACs
• O que mudou no comportamento do consumidor?
4. Filosofia e missão do atendimento a clientes
5. Técnicas de Atendimento Pessoal e Telefônico (postura, voz e desenvolvimento)
• Itens para a Excelência no Atendimento.
• Como dizer NÃO de forma eficaz.
• Comunicação eficaz - frases que podem gerar agressividade
6. Tipos de Clientes e como lidar com cada um
7. Etiqueta no atendimento
8. Aspectos a serem evitados
9. Como transformar um cliente nervoso em um cliente calmo?
• A importância de ouvir atentamente
10. O que é Empatia no atendimento?
11. Como administrar crises no atendimento?
12. Cuidados importantes antes, durante e após a crise
13. Como agir em casos de ameaças?
• Dicas importantes
14. Prevenção ao Estresse
15. O profissional de atendimento
• Mercado de trabalho

Exercícios individuais e em grupo.

Vera Lúcia Vieira

• Consultora de empresas, especialista no Relacionamento Empresa-Cliente, tendo atendido diversas empresas nacionais ou multinacionais de médio e grande porte;
• Gerencia e coordena todos os projetos da Customer Sat e consultores;
• Professora da Anhembi Morumbi do curso seqüencial de Gestão de SACs, Recursos Humanos, Administração de Conflitos dentre outros;
• Graduada em Comunicação Social, com especialização em Marketing pela Escola Superior de Propaganda e Marketing;
• Cursou o Curso de Direito de Consumo no “Centre de Droit de la Consommation de Louvain-la-Neuve”, na Bélgica;
• Atuou por 20 anos em empresas, dos quais 15 anos  em Customer Service e Comunicação Empresarial;
• Realiza diversas palestras e seminários abertos tais como “A Excelência no Atendimento e Serviços ao Consumidor” e mesas redondas no Brasil e no exterior;
• Foi sócia–fundadora e diretora científico-cultural da Secanp – Associação Nacional de profissionais em Serviços a Consumidores em Empresas e conselheira acadêmica da FAAP – Fundação Armando Álvares Penteado para o primeiro Curso de Especialização em Serviço de Atendimento ao Cliente do Brasil;
• Possui experiência internacional, com viagens à Alemanha, Estados Unidos, Grécia, Áustria, França, Bélgica e Inglaterra para realização de  “workshops”, participação em seminários e apresentação de trabalhos realizados no Brasil;
• Implementou o Departamento  de Valorização do Consumidor da Rhodia, empresa pioneira nesta área no Brasil, onde atuou como Assessora para Assuntos de Consumidores para 23 unidades de negócios (química, têxtil, veterinária, produtos para agricultura, tintas, colas, vernizes, etc.);
• Participou da elaboração do anteprojeto do Código de Defesa do Consumidor no Brasil.
• Na IBM Brasil, atuou como Gerente de Satisfação ao Cliente. Foi responsável pela implantação da área de Satisfação ao Cliente da Divisão de PC’s com definição de processos, procedimentos e medidores, bem como por toda infra-estrutura em termos de recursos humanos e materiais. Lançou o Guia Prático para uso de Microcomputadores “Micro sem dúvida”, com edição de 700.000 exemplares encartados na Folha de São Paulo e Jornal do Brasil. Tal projeto tornou-se “benchmarking” para a IBM americana.
• Anteriormente, atuou na Boehringer/ multinacional alemã na área farmacêutica como Assessora da Presidência para relações Institucionais tendo sido responsável pela implantação de um Plano de Comunicação de Crise, como enfoque para aspectos preventivos e de treinamento (“Crisis Communication”). 

   

Carga horária: 16 horas
Datas: a definir 
Períodos: a definir 
Investimento: a definir 

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