Sensibilizar e favorecer o surgimento de um clima de acolhimento com foco na qualidade do atendimento através de técnicas de atendimento somado ao talento individual de cada atendente para gerar características únicas para um atendimento personalizado.

O participante aprenderá sobre a qualidade no atendimento como um diferencial competitivo, por meio de uma postura adequada e comunicação assertiva no relacionamento com clientes.

Unidade I - Qualidade
- Qualidade – Conceito, Fatores (qualidade intrínseca do serviço, custo e atendimento);
- A qualidade começa nas pessoas;
- A qualidade no atendimento como o fator da qualidade total;
- A Inteligência Emocional e a Qualidade no Atendimento;
- Atendimento – Conceito
- Satisfação e seu relacionamento com aspectos racionais;
- Encantamento e seu relacionamento com fatores emocionais. “O algo mais além do bom atendimento”.
- Apresentação pessoal e imagem da empresa;
- Dicas para alcançar qualidade no atendimento;
- Sugestões para tratamento de pessoas difíceis;
- Ética e Etiqueta Profissional;
- Perfil do novo profissional.

Unidade II - Relações Humanas
- Barreiras a um bom relacionamento interpessoal;
- Comprometimento do colaborador com a imagem da organização;
- Tipos de comportamento: assertivo, agressivo e passivo;
- A capacidade de dar e receber feedback e a resistência à frustração;
- Auto-estima e o fortalecimento interior dos funcionários que lidam diretamente com o público para que possa atender bem qualquer tipo de pessoa independente da sua aparência, educação etc.

Unidade III - Comunicação
- Importância e Tipos: Verbais e Não Verbais e sincronia entre ambas.
- A postura de quem atende e a atitude que passa para o público: depressão, cansaço, indiferença, desinteresse, desrespeito etc.
- Barreiras à comunicação: Conscientes e Inconscientes e estratégias para vencê-las.

Unidade IV - A Imagem Organizacional.
- Atividade da empresa: serviço, fornecimento de informações;
- Missão da Organização;
- Público: Conceito, categoria e tipos (interno e externo).
- Integração Organizacional e Imagem;
- Formação da opinião pública da empresa pelo usuário;
- O atendimento como um diferencial, fundamentos de caráter pessoal, interesse, percepção, iniciativa e criatividade;
- Prestação de Informação correta e imagem da organização;

Ana Maria Peres Guimarães

Especialista em Gestão da Qualidade na Indústria e Serviços de Alimentos. Mestre em Hospitalidade.

Professora de graduação e pós-graduação ministrando as disciplinas Marketing de Relacionamento, Gestão da Qualidade, Comportamento de Compra e Consumo, Gestão Contemporânea e Administração Mercadológica.

Consultora em Educação Corporativa e Excelência no Atendimento ao Cliente.

Carga Horária: 16 horas
Data: 26 e 27 de OUTUBRO
Períodos: Vespertinos e Noturnos - das 14h às 22h

Investimento: R$ 475,00 (a vista ou 1 + 1)

INPG Blumenau - Consultoria e Treinamento Empresarial
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